(조세금융신문=고승주 기자) 국세청(청장 김창기)이 인공지능 기술 도입으로 정부 최초로 전화 상담률 98%를 달성했다고 21일 밝혔다.

국세청은 올해를 ‘AI 국세행정’ 원년으로 선포하고 2년간 300억원을 투입해 AI홈택스 개편에 박차를 가한다는 계획이다.

◇ 모바일 원터치 간편 서비스

국세청은 김창기 국세청장 취임 후 발족한 ‘사용자 중심 홈택스 개편 TF’를 통해 첨단 홈택스 서비스 구축을 추진해왔다.

종합소득세 신고 근로·자녀장려금 신청 시 안내문 링크 클릭만으로 신고 및 신청이 완료되는 간편 서비스를 정착시켰다.

종합소득세 신고의 경우 신고대상 절반이 넘는 700만명이 국세청이 세액까지 계산해주는 모두채움 서비스를 받았다.

빅데이터 분석을 통해 배달라이더·학원강사 등 인적용역 소득자 소득세 환급 안내를 통해 618만명의 납세자가 더 낸 세금 1.5조원을 환급받았다.

연말정산 간소화 자료 회사 자동 제공으로 200만명 이상 근로자들이 혜택을 받았다.

◇ 4억 들인 AI 상담사, 상담사 1000명 효과 내

이번 5월 종합소득세 동안에는 국세청이 정부기관 최초로 도입한 ‘AI 국세상담’ 서비스를 제공하고 있다.

AI 상담사는 365일, 24시간 상담할 수 있으며, 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등이 학습돼 있으며, 상담 4분의 1을 차지하는 간단 문의 처리가 가능하다.

상담 중에 질문과 관련된 자주 묻는 Q&A, 동영상(숏폼), 이용 방법 등 상세한 도움자료를 문자 메시지로 실시간 전송한다.

덕분에 경우별 상담 직원은 구체적 상담이나 복잡한 상담에 집중할 수 있어 상담 품질도 향상됐다는 평가다.

국세청은 ‘AI 국세상담’ 서비스 제공으로 국세상담전화(126) 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 향상됐다고 밝혔다.

반면 통화 연결이 안 되어 전화를 재시도한 건수는 전년 대비 34% 줄었다.

상담건수는 84만 건으로 전년 대비 2.7배 증가했고, 이중 AI 상담사가 63만 건을 상담해 약 80%를 처리했으며, 동시 상담 능력도 1250명에 달했다.

국세청은 상담원 1000명을 증원하려면 최소 80억원이 필요하나 4억원 들인 AI 기술로 예산을 대폭 절감했다고 밝혔다.

◇ AI 홈택스 개발, 2년간 300억 투입

국세청은 올해부터 2년간 300억원을 투입해 AI 홈택스 개발에 나선다.

‘AI 국세상담’ 대상을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대한다.

세무전문가가 아니더라도 단순하고 쉽게 이용할 수 있도록 사용자 환경을 개편하고, 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 ‘AI 검색’도 도입할 계획이다.

신고서를 모두 채워주는 모바일 원터치 간편 신고 서비스(모두채움)도 대폭 확대하는 등 서비스 접근성과 편의성도 개선한다.

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