- 조사의 신뢰성 회복을 위한 -

□ 기획재정부는 2020.7.16.(목) 안일환 제2차관 주재로  공공기관운영위원회를 개최하여 「2020년 공공기관 고객만족도 조사 기본계획」을 확정하였다.

   * 고객만족도 조사는 공공기관이 제공하는 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 매년 실시

□ 금년도 고객만족도 조사는 전체 340개 공공기관 중 322개* 기관을 대상으로 실시하고, 조사 과정의 부정행위 발생 차단 및 조사의 신뢰성 회복에 중점을 두고 아래의 내용과 같이 추진한다.

   * (통합조사) 국민생활과 밀접한 관련이 있는 248개 기관 

   ** (부처주관) 기타공공기관 중 연구기관 등 특수성이 높은 기관 74개

  ① 현재 공공기관과 조사업체가 직접 계약을 체결하는 방식에서 기본설계자가 공공기관으로부터 위탁을 받아 조사업체와 계약을 체결하는 형태로 변경

   * 기본설계자: (‘19년) 한국조세재정연구원 → (’20년) 조달청 입찰 진행 중

   ** (현재) 공공기관이 조사업체와 직접 고객만족도 조사 계약을 체결하여 조사시기·장소 등의 정보가 유출될 가능성 존재

  ② 공공기관간 과열경쟁을 예방하기 위해 경영실적 평가 배점을 축소(現 1점 → 0.5점)

  ③ 공공기관에서 현장조사 시기를 쉽게 예측할 수 없도록 현장조사 기간을 1~2개월 확대하고(現 2개월 → 3~4개월), 부정행위 개연성이 높은 현장조사 비중을 축소하고 전화조사 비중을 점차 확대

  ④ 부정행위는 형사처벌 대상인 중대한 법 위반행위임을 공공기관별로 특별교육을 실시

   * (현재) 공공기관 임직원이 고객만족도 조사 부정행위를 범죄행위로 여기지 않는 경향 

□ 안일환 기획재정부 제2차관은 “고객만족도 조사 조작은 제도의 근간을 뒤흔드는 중대한 부정행위”라며, “이번 조사제도 개편을 계기로 국민이 신뢰할 수 있도록 고객만족도 조사가 공정하게 실시되기를 바란다”고 밝혔다.

□ 기획재정부는 2020년 고객만족도 기본계획을 바탕으로 공공기관 고객만족도 조사를 실시한 후, 2021년 2월경 조사결과를 발표하고 경영실적 평가에 반영할 예정이다.

* 첨부파일 : 2020년 공공기관 고객만족도 조사제도 개편 보도자료