- 최근 3년간 정책자금(대출보증 등 융자분야) 민원 2,617건 분석 -
□ 정부가 중소기업·소상공인에게 지원하는 정책자금^* 관련 민원 2,617건을 분석한 결과, 정책자금 유형 및 요건이 복잡하고 상담·신청과정에서 불편사항이 많은 것으로 나타나 맞춤형 정책자금 상담·신청이 가능한 온·오프라인 통합창구를 마련할 필요가 있는 것으로 나타났다.

국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 2016년부터 지난해까지 최근 3년간 민원정보분석시스템^**에 수집된 중소기업·소상공인 정책자금 지원(대출‧보증 등 융자 분야) 관련 민원 2,617건의 분석결과를 발표했다.

* 정부의 정책적 필요성에 따라 정부재정이나 기타 방법으로 재원을 조성해 중소기업 또는 소상공인에게 융자 등의 방식으로 지원하는 재원
** 국민신문고 및 지자체 개별 창구(시도포털, 새올) 등을 통해 접수된 민원 빅데이터(Big-Data)를 종합적으로 수집‧분석하는 범정부 민원분석시스템

□ 대출‧보증 등 융자분야 정책자금 관련 민원은 최근 3년 동안 64.6% 증가했는데, 특히 하나의 민원에 여러 기관이 답변해야 하는 내용이 포함되어 있는 등 다수의 기관이 처리해야 하는 민원이 26.8%를 차지하고 있었다.

이에 따라 정책자금과 관련된 궁금증이나 불편을 한 번에 해소하기 위해서는 기관 간 협업이 필요해 보였다.
※ 최근 3년 간 총 민원에서 다수 기관이 처리한 민원의 비중은 1.7%



□ 민원 유형별로 살펴보면, ‘정책자금 지원 요청’ 내용이 563건(21.5%)으로 가장 많았고 다음으로 ‘지원기준 등 완화 요구’가 506건(19.3%)을 차지했다.

이 외에 ‘정책자금 지원 제도 질의(428건, 16.4%)‘, ‘지원 신청 및 심사 과정의 불만(395건, 15.1%)’, ‘정책자금 지원대상 확대 요청(367건, 14.0%)’, ‘정책자금 상환 관련 애로사항(241건, 9.2%)’ 순으로 많았다.



‘정책자금 지원 요청’ 민원은 대부분 경영에 어려움을 겪는 중소기업 등이 정부의 지원을 요청하는 내용으로 지난해 전년 대비 크게 증가(79.5%) 했다.

‘지원기준 등 완화 요구’ 민원은 주로 까다로운 정책자금 지원기준 및 요건에 대해 완화를 요구하는 내용이었다. 이 중 연체이력과 관련된 기준 완화 요구가 127건(25.1%)으로 가장 많았고, 다음으로 연대보증(113건, 22.3%), 매출액 평가 기준(112건, 22.1%)에 대한 불만 등의 순이었다.

복잡하고 까다로운 지원기준과 매출액, 신용등급 등 과거 실적 중심의 심사기준에 대한 현장의 목소리를 반영해 기술성·사업성은 좋지만 실적이 부족하거나 신용도가 낮은 중소기업‧소상공인 등 필요한 곳에 실질적 도움이 될 수 있도록 개선이 필요하다



대출 또는 보증 지원을 받을 수 있는 방법과 지원 대상 여부 등 ‘정책자금 지원제도에 대한 질의’ 민원의 내용은 다양한 자금 유형, 복잡한 절차, 기관 간 업무 유사성 등으로 인한 불편사항이었다.

현재 신청인이 개별 사정에 맞는 정책자금을 찾기 위해서는 여러 기관을 따로 확인해야 하는 실정이어서 맞춤형 정책자금을 한 곳에서 통합 상담·신청할 수 있는 온·오프라인 창구 운영과 함께 이에 대한 안내도 강화해야 할 것으로 보인다.

‘지원 신청 및 심사 과정’ 관련 민원 중에는 지원 탈락에 대한 이의나 불합리한 평가방식에 대한 불만 등이 가장 많았다.(213건, 53.9%)

또 성의 없거나 불친절한 담당자 태도(82건, 20.8%), 미흡한 상담내용과 답변 지연에 대한 불만(75건, 19.0%)도 상당수 있어 주요 불만요인에 대한 직원 교육과 상황별 응대 매뉴얼 마련 등 적극적인 관리가 필요해 보였다.

‘정책자금 지원 대상 확대 요청’ 민원 중에는 신용등급이 낮은 저신용자에 대해 지원을 늘려달라는 요구가 119건(32.4%)으로 다수를 차지했다. 다음으로 창업초기 특성을 고려한 창업기업에 대한 지원 확대(45건, 12.3%), 재창업 지원(37건, 10.1%) 등이 있었다.

이 외에 ‘정책자금 상환 관련 애로사항’ 민원으로는 상환기간 연장, 상환금액 감면, 상환조건 완화 요청 등이 있었다.



□ 국민권익위는 정책자금에 대한 국민의 목소리가 정책 개선에 활용될 수 있도록 민원분석 결과를 중소벤처기업부, 신용보증기금, 소상공인시장진흥공단, 지자체 등 관계기관에 제공할 예정이다.

정책자금 관련 민원분석 결과는 ‘한눈에 보는 민원 빅데이터(bigdata.epeople.go.kr)’ 분석리포트 코너에서 확인할 수 있다.

□ 국민권익위 안준호 권익개선정책국장은 “정책자금이라는 한정된 재원을 꼭 필요한 곳에 지원하는 것과 더불어 힘든 상황에 있는 중소기업과 소상공인의 눈높이에서 제도를 운영하는 것이 필요하다.”라고 말했다. 이어 “앞으로도 정부혁신의 핵심인 민원 빅데이터를 활용해 정책이 추진될 수 있도록 다양한 분야의 국민의 목소리를 분석하고 제도개선을 해 나가겠다.”라고 말했다.